O que é o 5 Porquês?

A técnica dos 5 Porquês surgiu na década de 30 e foi criada por Sakichi Toyoda, fundador das Indústrias Toyota. Desde o seu surgimento, a ferramenta vem sendo muito utilizada devido a sua simplicidade e eficiência.

O 5 Porquês é uma ferramenta que consiste em perguntar 5 vezes o porquê de um problema ou defeito ter ocorrido, a fim de descobrir a sua real causa, ou seja, a causa raiz. Um ponto interessante e que vale mencionar é que, na prática, pode ser que não seja necessário perguntar 5 vezes “por quê” ou que seja necessário realizar mais de 5 questionamentos para identificar a causa raiz de um problema. Não há uma regra para isso, e apesar de o criador da ferramenta afirmar que 5 é o número ideal de vezes, depende muito do contexto de cada situação e empresa.

Criada para ser interativa, a ferramenta tem como resultado esperado a identificação da causa raiz de um problema. Encontrar a real causa de um problema é fundamental para que qualquer ação tomada seja eficaz.

Geralmente as pessoas costumam atuar no efeito, ou seja, na consequência ou resultado do problema ao invés de atuar na sua verdadeira causa, o que torna a atuação ineficaz levando o problema a se repetir. O 5 Porquês ajuda na investigação da causa para que seja encontrado o que realmente levou o problema acontecer, possibilitando a realização de ações que de fato eliminem o problema.

Quando utilizar?

Uma das grandes dores do mundo da qualidade é o investimento de recursos em ações que acabam não sendo eficazes e, dessa forma, não impedem que o problema volte a acontecer. A recorrência de um problema geralmente acontece porque a causa real que levou o problema acontecer não foi identificada corretamente, fazendo com que toda e qualquer ação feita acabe não funcionando.

Diante desse cenário, uma boa alternativa para descobrir a causa raiz do problema é utilizar o 5 Porquês, pois a ferramenta irá direcionar a análise para a causa raiz do que está acontecendo e assim ajudar a refletir e propor uma solução efetiva para o problema.

Visto que o foco de utilização da ferramenta é a identificação da causa raiz, vale ressaltar que o 5 Porquês pode não ser adequado para resolver um problema muito complexo ou crítico. Isso acontece pois, ao explorar os “porquês”, a ferramenta pode acabar direcionando o resultado para uma única causa raiz, quando na verdade a complexidade e a criticidade fazem com que o problema tenha mais de uma causa raiz. Entretanto, é necessário ter atenção nesse ponto, para que as causas raízes não sejam confundidas com efeitos causados pelo problema.

De maneira geral, o 5 Porquês pode ser utilizado para resolver qualquer situação em que houver um problema e na qual é preciso investigar para encontrar uma solução efetiva. Por exemplo, quando um processo não estiver funcionando corretamente, quando um produto estiver com defeito e, até mesmo na análise de causa de uma não conformidade. Não menos importante, mas o 5 Porquês pode ser aplicado em problemas pessoais, sendo também útil no dia a dia.

Em cenários em que uma investigação mais detalhada precisa ser feita, o 5 Porquês pode ser utilizado combinado com outras ferramentas de análise de causa, como o Diagrama de Ishikawa. Nesse caso, é recomendável aplicar o Diagrama de Ishikawa primeiramente, elencando vários fatores que podem ter contribuído para ocorrência do problema. Na sequência, aplica-se os 5 Porquês levando em consideração as respostas e o resultado (causa raiz) obtidos nos pontos foco do Ishikawa (os 6M: Materiais, Mão de obra, Método, etc).

Como fazer?

Por mais que o conceito da ferramenta seja relativamente simples, se ela não for devidamente executada, a verdadeira causa raiz do problema não será identificada. Para facilitar o entendimento, a seguir são descritos 2 passos principais que explicam como aplicar o 5 Porquês corretamente:

Passo 1: Identifique o problema e agende uma reunião com os principais envolvidos/afetados pelo problema

Não é possível executar a ferramenta se o problema que precisa ser analisado não tiver sido identificado. Além disso, pouca informação sobre o que está acontecendo também é um ponto negativo. Por isso, em alguns casos e se for possível, observe o problema acontecer (por exemplo, observe a falha em um processo no chão de fábrica), pois isso irá ajudar a entender melhor o que será analisado.

Com o problema identificado, na sequência agende uma reunião com as pessoas que estão envolvidas ou que foram afetadas por ele. Para obter sucesso na identificação da causa raiz, a experiência prática dos envolvidos é muito importante. O resultado da ferramenta se torna mais eficaz quando as respostas vêm de pessoas que vivenciaram ou sentiram a “dor” do problema em questão. Na maioria dos casos, uma reflexão sobre o quanto e como esse problema afeta o cliente é válida para focar o olhar no que realmente importa ao invés de “olhar para o próprio umbigo”, focando apenas em fatores internos.

Uma sugestão interessante nesse passo é definir um mediador para a reunião a fim de facilitar a dinâmica das discussões ou até mesmo fazer anotações dos questionamentos e pontos levantados.

Passo 2: Pergunte “Por quê?”

Este é o momento no qual a reunião agendada no Passo 1 acontece e de fato o 5 Porquês é executado. Antes de iniciar os questionamentos, é importante alinhar o problema com todos os envolvidos, de forma que todos os presentes tenham a mesma compreensão do ocorrido.

Após o alinhamento do problema, os questionamentos podem ser iniciados. Duas dicas importantes aqui:

Fazer um combinado com os participantes para que todos contribuam com o seu melhor e sejam honestos e sinceros durante esse trabalho, e;
Explicar como o 5 Porquês funciona. Essas duas dicas colaboraram para que a aplicação da ferramenta traga um bom resultado.

Combinados feitos e ferramenta explicada, é hora de perguntar o primeiro “Porquê”. Nessa hora, o mediador deve perguntar aos presentes por que o problema identificado aconteceu ou vem acontecendo. É fundamental que a pergunta seja clara e objetiva.

Perguntas longas e muito explicadas podem fazer com que os envolvidos não consigam captar a mensagem e consequentemente respondam à pergunta de forma errada, ou pior, nem consigam responder. Perguntas muito longas e complexas também podem direcionar as respostas. E todos esses fatores acabam afastando a análise da causa raiz.

A ferramenta é simples, mas não significa que a análise deve ser simplista

Perguntar apenas “por quê?” pode parecer simples. Entretanto, responder às perguntas requer reflexão por partes dos envolvidos. É importante refletir e buscar por respostas fundamentadas em fatos e dados, ou seja, as respostas devem ser relatos de coisas que aconteceram e não achismos ou adivinhações, muito menos respostas “automáticos”, dadas sem reflexão acerca do problema.

O mediador deve ter escuta atenta para garantir que todas as respostas dos envolvidos sejam consideradas. O consenso é uma abordagem muito importante nesse momento, pois, caso houver discrepâncias nas respostas dos participantes, deve-se discutir as respostas e, por meio do consenso, chegar a uma resposta final. O mediador deve procurar registrar a resposta em uma frase curta e sucinta.

Com a resposta do primeiro “por quê” formada, utilizando essa mesma abordagem, pergunte “por quê” sucessivamente, quantas vezes mais for preciso, até a identificação da causa raiz do problema. Ou seja, para a resposta de um porquê (motivo), deve-se perguntar novamente o “por quê” desse motivo e assim sucessivamente.

Esse vínculo de pergunta/resposta entre os “porquês” deve ser mantido, ou seja é importante ficar atento para que a pergunta do “por quê” atual esteja enquadrada na resposta do “por quê” anterior, garantindo assim a consistência das respostas.

O importante é que a resposta final do último “porquê” será a causa raiz do problema. Como já mencionado, de acordo com estudos realizados, o autor da ferramenta sugere o questionamento do “porque” por cinco vezes (por isso o nome da ferramenta 5 Porquês), porém não há regras. A Figura 1 ilustra resumidamente a utilização do 5 Por quês.

Figura 1 - Ilustração da utilização da ferramenta 5 Porquês

Figura 1 – Ilustração da utilização da ferramenta 5 Porquês

Atividades pós 5 Porquês: elabore um plano de ação

Do que adianta descobrir a causa raiz do problema e ela não ser tratada? Talvez, a reunião de análise seja uma boa oportunidade para aproveitar da presença dos envolvidos (afinal a causa raiz está clara e alinhada entre todos) para elaborar um plano de ação para tratar o problema para que ele não volte a se repetir.

A ferramenta 5W2H é uma opção que poder ser utilizada na elaboração do plano de ação. Um plano de ação consiste em uma lista de ações que irão tratar a causa raiz encontrada. É fundamental adicionar responsáveis e também prazos para execução das ações, possibilitando o acompanhamento do andamento do plano.

Caso ações sejam atribuídas a pessoas que não estiverem presentes na reunião, alinhe posteriormente as informações com elas deixando claro o motivo pelo qual a ação precisa ser executada. Além disso, se pertinente, comunique outras partes interessadas também (por exemplo, gestor da área, gerente da qualidade, diretoria, etc.).

Exemplo de aplicação do 5 Por quês

O setor de atendimento da empresa Firmex está vivenciando muitas reclamações de clientes pela demora no atendimento de solicitações. Ele precisa tomar alguma medida que seja efetiva e para tal ele utilizará a ferramenta 5 Porquês para descobrir a causa raiz desse problema e poder agir corretivamente sobre isso.

Seguindo os passos descritos na seção “Como fazer?”, ele agendou um encontro com os analistas de atendimento da sua equipe e também ligou para alguns clientes que reclamaram da demora no atendimento de solicitações, com o propósito de entender o que de fato era a demora e qual o impacto dessa demora para os clientes. O gestor do atendimento chegou a conclusão de o problema era o não cumprimento do prazo estipulado na SLA de atendimento (a grosso modo, o prazo combinado com os clientes para o atendimento).

Com o problema definido, a reunião com os analistas envolvidos poderia acontecer (passo 2). No primeiro momento da reunião, o gestor alinhou com todos os presentes o problema, explicou a ferramenta e realizou um combinado de colaboração de todos na reunião.

Feito isso, a primeira pergunta foi feita:

Por que o prazo estabelecido na SLA de atendimento não está sendo cumprido?

Todos os participantes expuseram suas opiniões e, por consenso, a resposta foi: “Porque demanda de solicitações dobrou no último mês”.

Seguindo a mesma dinâmica, os porquês seguintes foram executados:

Por que a demanda de solicitações dobrou no último mês?

Resposta: “Porque houveram muitos atendimentos que não foram realizados de forma adequada”.

Por que houveram muitos atendimentos que não foram realizados de forma adequada?

Resposta: “Porque um terço do time de atendimento está destreinado”.

Por que um terço do time de atendimento está destreinado?

Resposta: “Porque o processo de integração na área de atendimento não foi executado”.

Por que o processo de integração na área de atendimento não foi executado?

Resposta: “Porque não existe um responsável pelo processo de integração no atendimento”.

Na última resposta, chegamos à causa raiz do problema, não sendo mais possível perguntar outro porquê. Assim, como pode ser visto acima, a causa raiz do problema foi a falta de um responsável pelo processo de integração no atendimento.

Agora, com a causa raiz em mãos, é o momento de é elaborar um plano de ação estabelecendo responsáveis e prazos para execução das ações, acompanhar o trabalho de execução das ações, bem como avaliar a eficácia do plano. Dessa forma, consequentemente a causa raiz será tratada e o problema resolvido.

‘causa raiz’

5 Porquês